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接客について

1月の熊本みなみワイズメンズクラブの例会の卓話者はホテル日航熊本の副総支配人の黒田典秀さんによる「接客」についてでした。

ホテルマンは、サービスのプロでなければならず、心を抑えて対応する、相手に対して“気持ちよくさせる”ことを考え、また、お客様の情報は、従業員全員が情報の共有をして接するべきである、そして、できるだけ“玄関まで”お見送り(“お気をつけて”の言葉と)することが重要であると言われていました。

3つ重要なことがあると言われ、それは「身だしなみ」、「言葉使い」、「礼儀」でした。

まずは、「身だしなみ」です。

“清潔感が大事”で、だらしなさ、厚化粧、貴金属を身につける、靴が磨かれていないなどに注意をする。

また、第一印象が大事でそれにより深く付き合うことができる、一期一会という気持ちで接する、シャツは白のみで絶対に色があってはいけないとのことです。

次に、「言葉使い」です。

相手が元気になるような“おはようございます”と挨拶をする、心を籠めて目を見て相手に伝わるように話をするなど。

“できません”は使わず、“相談いたします”、“お待ちいただけますか”としっかりと考えて接する(たとえ結局は“できません”でも)。

美しい話し方とは、“笑顔でゆっくりと目を見て相手に伝わる言葉で相手に合わせて話す”ことである。

尊敬語(“いらっしゃる”など)と謙譲語(“おります”など)をしっかり使い分ける。

最後は、「礼儀」です。

お客様に対して、いつも常識を持ち、いたわる心で、尊敬をして接する。

特に、女性、老人、子供、身障者に対して、いたわる気持ちが大事である。

外国では“レディーファースト“だが、日本は男性が女性をいたわっていないことがある、だから、日本は文明が発達していても、文化がないと思うことがある。

応対は、自分の身に置き換えて行動する。

“区別はしても差別はするな”。

といったお話でした。

クリニックも一種のサービス業と思うので、「接客」についての知識は必要なことです。

だから、今回はとても学ばせていただきました。


追伸です。
ホテル日航熊本はこれから2年で九州一のホテルを目指すそうです。
応援したいと思います。

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